اطبع  

Engaging Ideas Newsletter • Fall 2010 • Volume 9, Issue 1 Topic of the month: Customer Service Excellence

Customer Service
 
مع استمرار الاقتصاد فى استرداد عافيته. فمن المهم جدًا أكثر من ذى قبل أن تتأكد من أنك تقوم بخدمة عملاء ممتازة. تلعب خدمة العملاء دورًا مهمًا للغاية فى الحفاظ على العملاء وزيادة حصتك من السوق والكفاءة. وتساعد جميع العناصر السابقة مؤسستك على تحسين ظروفها الاقتصادية. وسوف نستعرض فى المقالات التالية العديد من الأشكال المختلفة لخدمة العملاء. ونحن نحثك على مشاركة تلك المقالات مع أعضاء فريقك وزملائك.

أسأل عن الإحالة

ينفق العملاء الحاليين أقل. وتنمو قاعدة العملاء الجدد ببطء. وتأخذ دورة البيع وقتًا أطول لإغلاق صفقة بيع. ويمكن أن تساعد الإحالات بحق فى حالات مثل هذه! كيف يمكنك أن تسأل عن إحالة بدون أن تبدو انتهازيًا أو عدوانيًا؟ تريد أن تحافظ على علاقة جيدة مع عميلك, وتريد أن تحقق سيناريو الفائدة للجميع. ووجود عملية بسيطة تخاطبية تستخدمها للسؤال عن إحالات تساعدك على معرفة ما يجب أن تقول. عندما تشعر بالتردد ذكر نفسك فقط بفوائد السؤال -- 

ثم اتبع هذه العملية ذات الخطوات الخمس للسؤال عن إحالات:

الخطوة الأولى: ذكر العميل بالفوائد الخاصة التى قدمتها له.

إذا كنت تعرف ما إذا كانت شركتك قد ساعدت هذا العميل فى الماضى, فسيمكنك بسهولة أن تظهر له هذه الفوائد. ربما ينتج عن بعضها أن يذكر لك العميل أو يحدثك عن الفوائد العملية التى عادت عليه من التعامل مع مؤسستك. أسألهم عن موافقتهم بطريقة حوارية.

الخطوة الثانية: صف سجل عملائك.

صف باختصار مدى التحديات التى واجهها عملائك والفوائد التى عادت عليهم من التعامل مع شركتك. فربما يعمل هذا على تذكير العميل الذى أمامك بالفرص التى ستضيع عليه. وسوف يفكرون أيضًا فى أشخاص آخرين مناسبين للإحالة.

الخطوة الثالثة: وضح الفائدة من إعطاء إحالة.

كيف يمكن أن يستفيد عميلك (أو أى أحد) من إحالة شخص ما إليك؟ وضح للعميل الفائدة التى ستعود عليه -- ليس لشركته أو للمرشح للإحالة أو لك أنت. حاول أن تنظر للأمور من وجهة نظره واجعل الأمر مستحقًا لوقتهم. 

الخطوة الرابعة: اقترح أنهم يعرفون بالفعل شخصًا ما.

أعطه أمثلة عن أشخاص أو مناصب وظيفية يمكنها أن تستفيد مما تعرض. أجعل التفكير فى إحالة شخص ما إليك سهًلا. إذا كان هناك شخصًا أو أكثر جاهزين فى عقلك فأذكرهم بالاسم. مده بتنوع فى الأسماء والمناصب, وتكلم ببطء لتتيح للعميل وقتًا للتفكير. استمع له جيدًا عندما يجيب.

الخطوة الخامسة: أسأل عن مقدمة.

أسأل من أنت على اتصال به بالفعل إذا كان باستطاعته أن يمدك بمقدمة عن الشخص الذى سيحيله إليك. هذا سيساعدك على أن تجعل العملية أكثر ودًا وسوف تفتح المجال أمامك للتواصل معه. لا تنسى أن تطلب منهم أن يرسلوا لك بريدًا إلكترونيًا أو أن يتصلوا بك على الهاتف أو أن يقدموك شخصيًا فى حدثًا اجتماعيًا. يمكنك حتى أن تقترح مؤتمرًا هاتفيًا.

الخطوة السادسة: اكمل حتى النهاية.

قبل أن تصل إلى هذه الصلة الجديدة عليك أن تقوم ببعض البحث لتتأكد من أن هذا الشخص أو المؤسسة يستحقان عرضك. وهذا يسمح لك بأن تكون على صلة بأفضل الأشخاص. البحث عن الشخص و المؤسسة والصناعة سيوفر وقت الجميع.
 

خلق عملاء أوفياء

 يغادر ثمانية وستون بالمائة من العملاء بسبب ما يرونه عدم اكتراث بهم من قبل التاجر أو الشخص الذى يتعاملون معه فى المؤسسة التجارية. فهم يشعرون بأنهم لا يتم تقديرهم وأنهم غير مهمين وأنهم غير مأخوذين على محمل الجد (المصدر: بحث قام به "دان س كينيدى").

لقد أصبح العملاء هذه الأيام أكثر ثقافة واستعدادًا ولديهم الكثير من البدائل أكثر من أى وقت مضى. لن يكفى تعقيد المتجر حتى إلى إرضاء عملائك. يجب ان تحولهم إلى أنصار لا يكونون فقط أوفياء لمنتجك أو خدمتك بل ينشرون سمعة جيدة عن شركتك أيضًا. أنت تحتاج إلى أن تفوق التوقعات وأن تظهر لعملائك انك تهتم, وأن تقدم خدمة عملاء استثنائية. فأنت تحتاج إلى كلمة جيدة فى صالحك فى هذا السوق المضطرب.

تقع التحديات لتحقيق مستويات عالية من بؤر ووفاء العملاء بشكل عام فى نطاق واحدة او أكثر من المناطق التالية:

P المنهج: كيف يمكن لشركتك أو مؤسستك أن تعمل على أساس يومى. وهذا يشمل كيف تتواصل شركتك مع العملاء وكيف تعدل من خواص وقيمة منتجها أو خدمتها طبقًا لتوقعات العملاء.
R الأدوار: من يفعل ماذا فى شركتك؟ يجب ان يوافق موظفيك على مهامهم ومسئولياتهم وأن يظلوا مسئولين عن هذه الأولويات.
I المشكلات بين الموظفين: كيف يتعامل موظفى خدمة العملاء لديك مع بعضهم ومع غيرهم من الأقسام. وهذا يشمل السلوك والتعاون والولاء.
D التوجيه: كيف تقوم شركتك بتعريف وتربط بين رؤيتها ومهمتها الإداريتين.
E الضغوط الخارجية: علاوة على أحوال السوق فهناك مصادر أخرى للضغط تشمل توافر الموارد مثل الوقت والمال. قد تستطيع أو لا تستطيع أن تتحكم فى توافر تلك الموارد.

 

أساسيات تحقيق خدمة عملاء من الطراز الأول هى: كن متأكدًا!

B وسع معرفة بالمنتج عن طريق النظرفى ما يستطيع أو لا يستطيع منتجك أو خدمتك فعله.
E اجعل عندك رغبة عارمة فى المساعدة. أظهر ودك وشغفك وحماستك لإرضاء عملائك.

S

اظهر اهتمامًا صادقًا بموقف عميلك. لا تزعم أن عميلك ليس محقًا عندما يكون لديه كل الحق ليغضب.
U تفهم توقعات العملاء التى ستكون متطلبة للغاية فى هذه الأوقات الصعبة.
R احترم وجهة نظر عميلك.
E مكن نفسك من السلطة لأعطاء إجابات وحلول وأى وسيلة مساعدة أخرى.

حل شكاوى العملاء

تعتبر الشكاوى جزءًا لا يتجزأ من التجارة ويجب أن تتوقع زيادة فى الشكاوى من السوق هذه الأيام. لقد أصبح العملاء مدققين فى الاختيار بشكل متزايد فى كيفية إنفقهم لأموالهم المحدودة. عندما يأخذون قرارًا بشأن شراء منتج أو استغلال خدمة فهم يتوقعون خدمة عملاء ممتازة تصاحب هذا الشراء.

سيكون من الصعب إرضاء بعض الأشخاص الذين يشتكون, ولكن إذا استطاعت شركتك أن تطور إجراءات يستطيع الموظفين استخدامها لحل الشكاوى, فقد خطوت خطوة على الطريق الصحيح الذى سيؤدى إلى تأكيدك على أن شركتك يمكنها أن تتعامل مع الأوجه العاطفية والعملية لخدمة العملاء. وقد تشكل الخطوات السبعة التالية أساس عملية حل شكاوى العملاء لديك.  

1. الترحيب
رد على الهاتف أو رحب بالناس شخصيًا كما لو أنك سعيد بالسماع منهم أو برؤيتهم. أبدأ بالترحيب بشكل ودود. قد تكون هذه الخطوة الأولى أكثر صعوبة مما تبدو. فأنت بحاجة إلى إزالة سلبيات خدمة العملاء السابقة والخبرات اليومية من طريقة تواصلك الحالية مع عملائك.

2. استمع
عادة ما تسمع فى خدمة العملاء نفس النوع من الشكاوى, لذا فسيكون إعطاء الاهتمام الكامل لكل شكوى تحديًا. إذا كان بإمكانك أن تستمع بحق وأن تدع كل عميل ينفس ع يعتمل فى صدره فإنهم سيقدرون حسن اهتمامك بهم. كن متعاطفًا. استمع إلى الحقائق والمشاعر. وأظهر علامات الاستماع الجيد.

3. الأسئلة
أسأل أسئلة من شأنها توضيح ما يقلق العميل. ومرة أخرى عليك أن تؤخر الرد حتى تفهم عميلك ومشكلته فهمًا كاملاً - حتى ولو كنت على دراية بنوعية القلق الذى يعتمل داخله. استخدم هذه النواع الثلاثة من الأسئلة لتحصل على فهمًا أشمل لمشكلة عميلك.

  • تقوم الأسئلة الأولية بتحديد الحقائق الأساسية عن المشكلة. وتعطيك هذه الأسئلة الفرصة لتأخذ بعض الانطباعات عن تجربة وشكوى عميلك.
  • تقوم الأسئلة التفصيلية بتجميع كم أكبر من التفاصيل. وتتيح هذه الأسئلة الفرصة للعميل لكى يستطرد فى شرح مشكلاته ومشاعره. ويجدر بهذه الأسئلة أن تكون قصيرة ولكن متحققة لتشجيع العميل على أن يتكلم أكثر عما يقلقه.
  • تقوم الأسئلة التقيمية بمساعدتك على تحديد مدى تأثير هذه المشكلة على العميل. وهى أيضًا ما يتيح لك تقييم المطلوب عمله لإرضاء العميل.

4. التأكيد
حاول أن تجد نقطة اتفاق بينك وبين عميلك. ولكن هذا لا يعنى بالضرورة أنك تتفق مع الشكوى, ولكن فقط أنك ستجد اهتمامًا مشتركًا بينكما. وهنا حيث تظهر للعميل أنك استمعت له وفهمت ما يقلقه وأنك أدركت أن هذه المشكلة مهمة بالنسبة لهم.

5. عالج المشكلات
لقد قمت بحل والمساعدة فى تبديد بعض المشكلات العاطفية التى فى شكاوى العملاء, قم ببذل قصارى جهدك لتقرير المظاهر العملية. تحمل مسئولية دور مؤسستك فى ما لا يرضى العميل عنه. وهذة فرصتك لاستغلال الفرص التلا توفرها لك الحياة. الأشخاص الذين تُحل مشكلاتهم بنجاح يودون أختيار العمل مع هذه الشركات مرة أخرى. 

6. الأسئلة الاختبارية
أسأل أسئلة من شأنها أن تظهر لك مدى نجاحك فى حل الجوانب العاطفية والعملية للشكوى. إذا كان العميل مرتضيًا بالحل فسوف يكون من السهل أن تنتهى التجربة بشكل إيجابى.

7. المتابعة
من المعتاد أنه لا يمكن حل المشكلات تمامًا من أول مرة. إذا احتجت لأن تعود إلى العميل قم بذلك بسرعة وكن دقيقًا فى ردودك. حتى وأن كان قد تم حل المشكلة أخلق سببًا للتواصل مع العميل مرة أخرى. على سبيل المثال, أوجد طريقة لعرض قيمة إضافية على تجربة العميل مع الشركة. وحاول أيضًا أن تبحث عن طرق لاجتثاث أسباب المشكلات من جذورها فى مؤسستك. إذا استطعت أن تحل بعض الأسباب الجذرية للشكاوى الشائعة فسوف يقل عدد الشكاوى من خدمتك..
 

للخلف

 
 

0096265855360
فاكس: 0096265855367

تتبعنا فى

 
© 2017 Dale Carnegie & Associates, Inc.. جميع الحقوق محفوظة.
تصميم وتطوي الموقع عن طريق Americaneagle.com